Çileye son! Yüzde 80`i 20 saniyede…

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) Başkanı Mustafa Yılmaz, elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerine vatandaşın ulaşamama gibi bir sorununun kesinlikle olmaması gerektiğini belirterek, “Düzenlememizle çağrı merkezini arayacak vatandaşlarımızın en az yüzde 95’inin ulaşabilmesine imkan sağlayacak hat yapısı oluşturma yükümlülüğü getirdik.” dedi.

Yılmaz, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak ve Avrupa Birliği (AB) Bakanı ve Başmüzakereci Ömer Çelik’in katılımıyla gerçekleştirilen Adana’daki Enerjisa’ya ait Toroslar ve Başkent Elektrik Dağıtım AŞ (EDAŞ) Çağrı Merkezi’nin açılışında değerlendirmelerde bulundu.

Geçen hafta Denizli’de yapılan çağrı merkezi açılışının ardından bugün Adana’da aynı heyecanı yaşadıklarını dile getiren Yılmaz, kurum olarak çağrı merkezlerine yönelik hizmet kalitesi ve performans göstergelerinin belirlenmesini içeren düzenlemeleri hayata geçirdiklerini ifade etti.

Tüketici memnuniyetinin bu merkezlerden başlayarak aşama aşama tüm dağıtım hizmeti zincirine yayılmasını hedeflediklerinin altını çizen Yılmaz, “Düzenlememizi bu anlayışla yaptık ve çok önemli kriterler belirledik. Öncelikle vatandaşlarımızın çağrı merkezine ulaşamama gibi bir sorunu kesinlikle olmamalı. Düzenlememizle çağrı merkezini arayacak vatandaşlarımızın en az yüzde 95’inin ulaşabilmesine imkan sağlayacak hat yapısı oluşturma yükümlülüğü getirdik. diye konuştu.

‘EN GEÇ 45 SANİYE İÇERİSİNDE BAĞLANMA ZORUNLULUĞU’

Tüketicinin bu merkezleri aradığında bir makineyle konuşmayı değil, karşılarında sorularına eksiksiz yanıt verebilecek bir muhatap görmek istediklerini vurgulayan Yılmaz, yaptıkları düzenlemelerle çağrı merkezlerini arayan abonelerin en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesini ve bir insanla muhatap olmasını karara bağladıklarını söyledi.

Ana menü ve alt menüde işlemini tamamlayamayan tüketicilerin de iki dakika içinde doğrudan operatöre bağlanma imkanına sahip olabileceklerini anlatan Yılmaz, şöyle devam etti:

“Operatör sırasına giren vatandaşlarımızın da en az yüzde 80’inin 20 saniye içinde operatöre bağlanmasını zorunlu hale getirdik. EPDK olarak çağrı merkezlerinin performanslarını da yakından takip edeceğiz. Çag?rı merkezlerinin ilgili standartlara uygun bic?imde is?letildig?i ve u?retilen raporların dog?rulug?u bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenecek. Hazırlanan raporlar her mart ayı sonuna kadar EPDK’ya sunulacak.”

Düzenlemeler kapsamında belirlenen standartların üstüne çıkan şirketlerin de ödüllendirileceğini ifade eden Yılmaz, “Tabii bu standartları yakalayamayan, diğer deyişle vatandaşın derdine derman olmayan şirketlerin ise gelirleri düşebilecektir. Ben tüm çağrı merkezlerinin bu hassasiyetler doğrultusunda çalışmalarını sürdüreceğine inanıyorum.” şeklinde konuştu.

‘SEKTÖR SON 12 YILDA, 70 MİLYAR DOLAR YATIRIM YAPTI’

Sabancı Holding Enerji Grup Başkanı Mehmet Göçmen? de, enerji sektörünün son 10-12 yılda büyük adımlar attığını ve elektrik dağıtım şebekesinin tamamının özelleştirildiğini, üretim şirketlerinin de hızla özelleşme yoluna girdiğini anlattı.

Enerji sektörünün çok stratejik bir sektör olduğuna işaret eden Göçmen, şunları kaydetti:

“Stratejik olmasının yanı sıra sektörün insanımıza dokunan bir boyutu da var. Bu kapsamda sektör son 12 yılda, 70 milyar dolar yatırım yaptı. Bugün gelinen noktada Enerjisa bu yatırımın 11 milyar dolarını gerçekleştirdi. Bu yatırımların bir kısmı dağıtım, perakende satış ve santrallerden oluşuyor. Bugün açılışını yapacağımız çağrı merkezinde ise 300 kişinin üzerinde bir istihdam yarattık. İnşallah ikincisini de açtığımızda bu sayıyı 500’ün üzerine çıkaracağız. Bu iş sosyal sorumluluk projesi olarak görüyoruz, topluma katkı sağlamayı düşünüyoruz.”

Göçmen, sadece Adana’ya yaptıkları yatırımların son 10 yılda 4 milyar doları bulduğunu ve bin 500 kişinin üzerinde bir istihdam oluşturduklarını ifade etti.

Türkiye’deki elektrik dağıtım şirketlerinin 2016-2020 döneminde toplam 18 milyar lira yatırımyapacağını, bu yatırımın 1,8 milyar lirasının ise Toroslar bölgesinde gerçekleştirileceğini ifade eden Göçmen, şöyle konuştu:

“Toroslar bölgesini devraldığımız 2013’ten 2015 sonuna kadar yaklaşık 900 milyon lira yatırımyaptık. Bu, kamu dönemindeki önceki 3 yılın yaklaşık üç katı. 2013 yılında yüzde 15’in üzerinde olan kayıp-kaçak oranını, Suriyeli mültecilerdeki artıştan kaynaklı operasyonel zorluklara rağmen, 2015 yılında yüzde 12,5’e indirdik. Hız kesmeden devam ediyoruz, 2016-2020 döneminde Toroslar bölgesinde bugünkü fiyatlarla yaklaşık 1,8 milyar lira dağıtım yatırımı yapacağız.”

Enerjisa’nın şu anda bir halka arza hazırlandığını da aktaran Göçmen, bu halka arzın da 2017-2018 döneminde gerçekleştirilmesini planladıklarını ve bunun Türkiye tarihindeki en önemli halka arzlardan biri olacağını sözlerine ekledi. ?

Uzmanpara