Makam aracını bıraktı 48T’de ‘empati’ yaptı

İETT Genel Müdürü Arif Emecen’le ‘Empati Haftası’ çerçevesinde yoğunluğuyla metrobüsü aratmayan Kağıthane- Taksim arasındaki 48T’ye bindik. Otobüs yolcuları yanlarındaki kişininİETT’nin en yetkili ismi olduğunu bilmeden şikâyetlerini sıraladı…

Geçen hafta, İETT’ye Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından ‘Mükemmellik Başarı Ödülü’ verilmişti. Bu ödülü getiren en önemli uygulama da ‘Empati Haftası’ydı. Yani İETT çalışanlarının ve yöneticilerinin yılda 4 kez birer hafta boyunca servisleri ve makam araçlarını kullanmayıp tebdil-i kıyafet toplu taşıma araçlarıyla seyahat etmesi, aksaklıkları tespit edip çözüm üretmeleriydi. İETT’nin Mükemmellik Ödülü aldığı Milano’da Genel Müdür Arif Emecen’le yaptığım sohbette bu empatik yolculuğa birlikte katılma sözü almıştım. Emecen, dün Sabah bu sözünü gerçekleştirdi ve erkenden yola koyulduk…

Sabah 07.30’da Kağıthane’den 48T’ye binmek hiç kolay olmadı. Genel Müdür Emecen ön kapıdan bindi ama ben kala kalmıştım. Onlarca kişiyle itiş kakış orta kapıdan kendimi otobüse atabildim…

Güzergâhımız, Kağıthane-Taksim’di. Hattımız ise 48T… Peki niye bu hat derseniz… Empati Haftası’na katılan 1000 İETT çalışanı ve yöneticileri için en çok şikâyet alan ve en kalabalık hatlar belirlenmiş. İETT Genel Müdürü Arif Emecen’e de 48T hattı düşmüş. Yolculuğa çıkmadan önce ‘Keşke metrobüsle seyahat etseydik. Kalabalığı ve sorunları daha iyi gözlemlerdik’ diye aklımdan geçirmiştim fakat 48T’de yaptığımız yolculuğun metrobüsü aratmadığını söyleyebilirim. Saat 07.20’de İETT Genel Müdürü’yle otobüse binmek üzere Kağıthane Durağı’na geldik.Elektronik panoda otobüsün 15 dakika sonra geleceği yazıyordu, öyle de oldu. Otobüs durağa geldi gelmesine de binmek pek kolay olmadı. Zira hem otobüs kapıya kadar doluydu hem de duraktaki yolcu sayısı bir anda artmıştı. Emecen ön kapıdan binebildi fakat ben ve diğer gazeteci arkadaşlarım orta kapıdan zar zor kendimizi otobüse atabildik. Şoför de yolcular da otobüste İETT Genel Müdürü’nün olduğunu bilmiyordu. Kapının dibinde, kıpırdayacak yer bulmakta güçlük çekiyordum, zor da olsa bir yere tutunabildim. Bu arada İstanbulkart’larımızı da öne uzattık. Ön kapıdan binen Arif Emecen’i görmemiz ise imkânsızdı. Otobüs hareket ettikten hemen sonra yolculardan biri şoförden klimayı açmasını istedi o da hemen açtı. Açık söylemek gerekirse klima nedeniyle yaşanan kavgalar aklıma gelince konunun uzayacağını düşünmüştüm fakat öyle olmadı.

Bu kalabalıkta bir yandan tutunmaya çalışırken diğer taraftan da yolculara çaktırmadan fotoğraf çekmeye çalışıyorduk. Fakat bir kadın yolcu fotoğraf çektiğimizi görüp tepki gösterdi. Başka bir kadın yolcu ise ona tepki gösterdi. Neyse ki mevzu fazla uzamadı. Otobüslerdeki yoğunluğu göstermek için fotoğraf çektiğimizi söyledik ve konu kapandı. Bu arada otobüs durağa yanaştı ve kapılar açıldı. Birkaç kişinin inmesinin bile otobüste nasıl bir rahatlama yaptığını da anlamış olduk böylece. Bu ufacık rahatlamayla birlikte ön tarafta olan Emecen’in yanına gitmeye çalıştım. Fakat diğer yolculardan müsaade isterken sert bakışlara ve söylenmelere maruz kaldığımı da söylemeliyim. Şu bir gerçek ki sabahın o saatinde herkes gergin, her an kavgaya hazır…

İETT’nin en yetkili kişisi, hem 48T’deki zorlu yolculuğa bizzat şahit olmuş hem de bu hattaki tüm sorunları sakince yolculardan dinlemişti ancak bizim yolculuğumuz bitmemişti. Arif Emecen’le Taksim Tünel’deki İETT binasına ulaşmak için İstiklal Caddesi’nin girişinden nostaljik tramvaya bindik bu kez. Elbette 48T’deki yoğunluk yoktu tramvayda. Yine ayaktaydık ama sakin bir yolculuk yapıyorduk… Güç bela orta kapıdan öne doğru gelebilmeyi başarmıştım nihayet. Genel Müdür Emecen’in yanına gittim ve usulca ‘Şimdiye kadarki gözleminiz nasıl?’ dedim. Emecen de gözlemlerini ‘Yoğunluk malum ancak otobüsün temizliğinde ve teknik donanımında sorun yok. Şoför de kurallara uydu. Klima isteğini ikiletmedi” diye aktardı. Bu sırada, biraz önceki fotoğraf tartışmasına kulak misafiri olan ve otobüsün sorunlarını çektiğimizi duyan yanımızdaki bir erkek yolcu, yaşadığı sıkıntıları yüksek sesle anlatmaya başladı. Kalabalıktan yakınıyordu ve İETT Genel Müdürü’nün yanında olduğunu bilmeden “İETT yetkilileri gelip neler yaşadığımızı görsünler. Kendileri de binsinler otobüse” diyordu. Bu kalabalıkta oturma şansı bulan bir kadın yolcu ise, ayaktaki öfkeli yolcunun söylediklerine katılmakla birlikte sıkıntılarını makul bir tonda anlatıyordu: “Sefer aralıkları çok fazla. Sabahları yarım saatte bir otobüs gelince otobüsler hıncahınç oluyor…” Emecen hiç renk vermeden dinledi. Benim dikkatimi ise şoförün full konsantrasyonu çekti. Ne fotoğraf tartışmasına ne de bir yolcunun yüksek sesle şikâyetine müdahil oldu. Kendini yolculardan soyutlamışcasına aracı kullandı. 30 dakika sonra Taksim’e ulaşmıştık. Otobüsten inerken öfkeli yolcu yine yanımızda belirdi. “Otobüsler geç kalıyor. İETT yetkilileri bu zorlu yolculuğu görmeli…” diye söylendi… Tünelde tamamlanan yolculuğun sonunda İETT Genel Müdürü Arif Emecen’e, “Bu empati gününden nasıl bir sonuç çıkardınız? Raporunuza ne yazacaksınız? 48T’nin sorunlarını çözmek için nasıl bir öneri sunacaksınız?” diye sordum. İşte Emecen’in empati yolculuğu değerlendirmesi… “Dinlediğim şikâyetleri ve haklı talepleri yeniden planlamayla çözeceğiz. Bu hattın bir gün içinde 15 dakikalık süreçlerde yolcu analizlerini yapacağız. Yolcu yüklerini inceleyeceğiz ve buna göre yeniden planlama yapacağız. Aracın temizliğinden, personelinden, teknik konfordan şikâyet yok. Aracın az olduğuna yönelik bir şikâyet var. Biz bunu çözeceğiz. Müşteri her zaman haklıdır. Bir yolcunun tepkisine anlam veremedim ama genel olarak benim açımdan iyi bir deneyimdi. Benim bu empati haftasının ardından önerim; duraklara gelen yolcularımızın akıllı telefonlarını ilave ekran olarak kullanabilecekleri bir platform oluşturmak. Yani duraklardaki ekrana ihtiyaç duymadan fiziksel web denilen yöntemle etkileşime geçebileceksiniz ve İETT’nin kapsama alanına girdiğiniz anda size bağlanacağız. Bir uyarı gelecek size, ‘İETT’ye hoşgeldiniz’ şeklinde olabilir. Durağın adını, gerekli bilgileri, tarifeyi, otobüsü öğrenebileceksiniz.”

Milliyet